政务服务呼叫中心

1.1 项目背景

为深入贯彻落实《国务院办公厅关于印发电子口岸发展“十二五”规划的通知》（国办发[2012]41号），并依据《省政府办公厅项目实施步骤加强全省电子口岸建设意见的通知》（苏政办发[2013]34号）以及《江苏省电子口岸建设总体规划》文件精神，经研究决定成立江苏省电子口岸呼叫中心，经过前期阶段的运行，对整体客服系统的功能有的明确的需求。
近年来随着各级政府行政管理体制改革的不断深化，创建服务型政府是当前政府机构改革的重点，热线办公室作为市政府重要的政府职能部门之一，面对的是广大的普通老百姓，其服务水平的高低、服务质量的优劣将直接关系到市委、市政府的公众形象，关系到社会稳定。为了更好的为电子口岸对应的企业和用户服务，原有热线系统需要进行功能升级，完善受理，统计分析，大屏展示等相关功能，拓展方式，进一步提升热线系统的功能，决定采用先进的通讯及计算机网络技术，建设电子口岸热线受理中心系统，从而提高为民服务的公共服务水平。

1.2 呼叫中心系统需求

江苏省电子口岸有限公司是在江苏电子口岸建设领导小组的领导下，按照“政府主导、联合共建、实体运作”的建设原则，由江苏省贸促会和南京海关、江苏海事局相关实体共同投资、联合组建的有限责任公司，承担江苏省电子口岸平台的建设和运营工作。根据《江苏省电子口岸建设总体规划》，将江苏省电子口岸平台建设成为面向江苏，辐射长三角，与中国电子口岸和国内其他兄弟省、市电子口岸互联互通的现代化电子口岸信息服务平台。江苏电子口岸热线受理中心系统要覆盖全省范围内与口岸服务相关的所有政策法规咨询、业务指南查询、相关数据查询、相关业务受理、政策宣传、投诉建议举报等电话咨询业务，包括：人工座席、自动语音、WEB、电子邮件等，加强主动服务的功能。系统通过工作流管理机制，利用统一的服务界面和服务标准，为社会公众提供全方位、高质量的热线服务工作，通过系统自身的业务分析统计进一步抓住重点改进服务质量，形成咨询服务的良性循环机制。
本方案就是依据电子口岸客服中心系统需求而设计的系统建议方案，江苏电子口岸呼叫中心系统平台一期搭建在2013年底启动和上线，使用之初对呼叫系统平台和功能没有具体的需求，老版本功能只具体基本功能：电话呼入和呼出，转坐席接通，通话录音和查询，由于一期没有上线业务系统功能，所以客服系统的很多功能无法实现，经过最近几年的使用，用户的咨询量越来越大，咨询业务范围也不断调整和更新，用户对于客服中心的服务时间和质量要求也不断提高，目前需要的呼叫中心客服系统功能主要如下：IVR语音导航，队列/ACD（队列管理，ACD, 播报队列位置），坐席功能（坐席上下线，示忙示闲，分组管理，转接，三方通话，保持，互打，呼出，挂掉，评分等。。。），班长坐席（监听、密语、强插、强拆，查看坐席组状态，队列状态，强制置闲、置忙、下线），来电弹屏（来电弹出客户信息，历史信息，工单，备注信息等内容），权限管理，外呼，录音质检（通话录音质检评分），语音信箱（转入语音信箱，留言查看），智能话务分配（支持多种呼叫分配策略），服务评分（支持对服务评分），电话录音，知识库（产品知识库添加，检索），工单管理（工单建立，处理，派单，状态），统计报表（各种数据统计报表（通话，录音，状态，效率，队列，漏接。。。）），本方案充分利用现代信息网络通信技术，以及当前信息技术的各种有效通信手段，为提供满足业务需求的、功能丰富的热线服务系统。系统强调网络化的信息服务平台，充分利用各种网络手段，构成快速、高效、集中、分布的覆盖全范围的热线服务系统处理流程。

1.2.1 系统技术需求

系统容量要求：呼叫中心系统设计容量除满足当期要求外，还必须考虑到理论计算容量。

安全稳定性要求：呼叫中心系统核心环节要考虑冗余容错技术，以提高系统的可靠性和稳定性；网络设计要考虑到防侵入和防攻击。

开放性要求：呼叫中心系统支持通用的国际国内标准，增加新业务时无须更改系统架构，能通过标准接口与已有的业务经办系统无缝整合。

易维护性要求：呼叫中心系统提供各类相关的开发包、开发工具、系统维护工具等，包括：IVR流程可视化设计工具、智能路由设置工具、二次开发的API及文档。

低成本的可扩展性：呼叫中心系统架构和主要设备选择必须考虑到本期实施后扩展的需要，且要考虑这种扩展成本的性价比。

1.2.2 系统建设目标

呼叫中心系统实现目标主要有以下几点：

使用可靠：通信线路要有多路由，其它所有设备必须成熟可靠；

严格安全：根据系统的保密原则，系统设计要保证安全，防止泄漏和其它系统非法入侵；

信息共享：系统设计应通过计算机联网，实现系统和内部其它信息共享；
实现核心业务功能的网络化、流程化处理。
在立足基本业务功能的同时，系统着重考虑灵活的处理方式、合理的组网方案、人性化的业务设计、规范的业务流程，以及各种信息资源的合理整合。
呼叫中心系统具备开放性、扩展性和完备的二次开发能力，以适应系统未来发展和功能扩充，便于系统容量的增加、支撑功能的增强。

1.2.3 系统建设原则

呼叫中心系统设计的方法是首先构筑一个结构化、标准化、利于运用先进技术、开放、便于扩展的整体架构，然后在此架构基础上，根据实际情况确定具体产品。一个先进的呼叫中心系统，应该具备两个要素：面向不同用户的访问界面；充足的后台数据和信息支持。
对于系统的设计，既要满足当前工作的需要，还必须为系统今后的升级发展做充分的考虑，做到既要考虑长远发展，又要满足当前急需；既要尽量采用最新技术，又要考虑节约经费的指导思想。系统设计遵循以下原则：
实用性：呼叫中心系统设计将充分考虑实用性，以服务热线系统以及广大市民的实际需求为出发点，尽量利用成熟、先进的技术，充分满足（用户）使用方便、系统管理方便的原则,以较低的成本投入，获得较高的社会效益。
先进性：呼叫中心系统在注意实用可靠的基础上，尽量选择先进的技术方案，利用现有的通信和计算机网络条件，提高系统的生存周期。系统的设计既要充分利用当前的最新技术，还必须考虑随着技术的进一步发展，能在系统中不断溶入新技术，使系统始终充满活力，始终保持一定的先进性。
稳定性： 呼叫中心系统在任何情况下，均应保证系统安全、正确地完成相应功能。系统的不稳定因素要从硬件、软件系统协同运行中给予充分的防止。如有发生能做即时恢复。
规范性 ：服务热线系统设备、主机设备和应用软件的选用均应符合相关的国际标准和国家标准。
安全性和保密性：系统方案中考虑的安全策略和安全机制包括：根据不同的业务要求，采用不同的安全措施；系统具有三级以上的密码控制。充分保证系统数据安全，严格实行操作按级管理，对关键数据实施特殊保护，各种操作便于记录，便于查找。
开放性：呼叫中心系统充分考虑与Web系统的整体性，尽可能地利用现有的设备和资源，并与之无缝集成，这样既可充分利用原有资源，又可节省投资，同时减少工作人员开发、维护的工作量。
可靠性：呼叫中心系统注意系统内部的安全可靠性，通过磁盘镜象实现数据的备份，另外合理考虑部分服务器的备份需要，实现在运行过程中任何单点的故障都不会影响系统的正常运作。
兼容性：呼叫中心系统应用软件采用B/S系统结构设计的应用平台，方便系统中不同厂商产品、不同硬、软件平台的集成。系统的硬件具有一致的接口环境，能较容易地进行替换和升级。
扩展性：呼叫中心系统在硬件方面，设备支持对系统进行灵活地配置和组合，相关软件能方便地升级和更新，系统容量保证满足用户量的考虑；在软件方面，提供灵活的业务定义和二次开发功能，适应不断增强的支撑功能和不断拓展的业务空间。

1.3 呼叫中心系统功能需求
架构开放式软件系统平台，提供良好的呼叫中心后台应用支撑平台，提供良好的开放式扩展接口，使系统能够方便快速地增加新业务，以及系统的升级。系统提供多种数字、模拟、数据接口。系统安装维护简便易行，用户界面全面采用简单易操作的浏览器模式。
1.3.1 系统设计特色
基于对呼叫中心在企业应用中的深入理解，设计了全面支撑客户服务理念的呼叫中心应用平台，并归纳终结一下设计要点：
对外互动，对内联动;集中受理，分散处理;一单到底，全程跟踪
作为专业的呼叫中心开发商，在其产品呼叫中心系统平台的设计中，具体体现以下设计特点：
全Web界面 ：呼叫中心系统均采用Web模式架构，所有使用人员都是通过浏览器访问业务，客户端无需安装任何应用软件。
全方位服务：完全采用网络应用支撑平台构架，支持各级业务管理人员方便直接地对呼叫中心进行管理和数据共享，各级管理人员也不再等待呼叫中心业务人员的报表，使呼中心真正成为服务业务、服务管理的系统。
全集中维护：数据全部实现集中管理，系统从硬件到应用软件全部实现集中管理维护，各分散使用单位和使用人员的应用不需要维护，也即将系统的分散维护量降低到零，最大限度地提高了系统的可用性和运行可靠性。
1.3.2 系统总体框架
呼叫中心系统分为四个层面：客户层、接入层、服务层、业务层。通过不同的接入方式，呼叫中心接受客户和业务人员的各类服务请求，通过内部或外部的计算机网络，将内部具体的业务部门与呼叫中心连接起来，形成联动派单处理和跟踪监督管理，确保客户服务请求的“一站式”闭环处理。闭环处理保障了客户服务信息的连续性，使得所有的服务请求和服务过程都是可量化管理的，并且可以实现全程的跟踪监督管理，最大限度地发挥了呼叫中心系统的作用与价值。
1.3.3 系统功能需求
1.3.3.1 呼叫中心功能性要求
▲ IVR功能
▲ ACD功能
▲ 座席功能
▲ 班长功能
▲ 弹屏功能
▲ 外呼功能
1.3.3.2 业务系统功能性需求
▲ 基本配置模块
分机管理、路由管理、总机管理、数据字典、号码归属、系统参数
▲ 企业管理模块
部门管理、用户管理、角色管理、权限管理
▲ 客户管理模块
区域客户、我的客户、客户管理、来电弹屏
▲ 统计报表管理
通话清单、录音清单、座席统计、班组统计、新增客户统计、有效电话量排名统计、拨打客户电话数量排名统计、拨打地区电话数量排名统计、未完成有效电话量统计、无通话记录提醒、报表统计的导出